Problème avec un FAI



Quelques liens très utiles :
Litiges avec un FAI, pour gagner contre un FAI

  • Un litige avec un FAI ? Agissez en justice !
  • Lettre type pour réclamation : aucun accès au réseau du FAI
  • Lettre type pour hotline incompétente
  • Lettre type pour interruption du réseau du FAI
  • Lettre type pour problème avec FAI / réseau défaillant
  • Lettre type de résiliation pour dysfonctionnement
  • Obligations des FAI / recours judiciaires
  • Résilier son forfait ADSL ou Internet : adresses de résiliation et modèle gratuit de lettre
  • Révocation de prélèvement automatique, mise en demeure et aide à la résiliation

  • Lettre pour les FAI (de contestation), voici la procédure à suivre :

    1) Dès la constatation du problème, appelez la hotline (généralement payante) qui, selon le sérieux du FAI, sera plus ou moins efficace (souvent totalement inefficace donc inutile de gaspiller son temps et son argent en insistant dans cette voie).

    2) Conjointement avec l'appel à la hotline et même si l'interlocuteur assure que le problème sera réglé rapidement (ce qui est rarement le cas), il faut envoyer le lendemain même de la constatation du problème une MISE EN DEMEURE en recommandé avec accusé de réception (important : porter la mention "Mise en demeure" bien en évidence dans l'objet de la lettre). Bien expliquer le problème avec toutes les indications nécessaires et exiger sa solution dans un délai maximum de trente jours.

    Pourquoi envoyer une mise en demeure et pourquoi si tôt ?

    1) Parce que les hotlines sont (c'est de notoriété publique) la plupart du temps inefficaces pour partie ou l'ensemble des raisons suivantes : pas de suivi du problème, incompétence technique des opérateurs, ceux-ci, délocalisation oblige, parlent très mal le français et ne comprennent pas un mot de ce que vous dites. De plus, désintérêt du FAI car 80 % des problèmes soumis à la hotline ne les concernent pas (problèmes étrangers à la liaison Internet). Le FAI ne réagira donc à votre demande que s'il reçoit cette mise en demeure.

    2) Si vous devez finalement en appeler au Juge de Proximité pour régler votre problème, votre demande ne sera probablement pas prise en compte si vous n'avez pas préalablement mis en demeure votre fournisseur de régler le problème. De plus, au cas où le Juge recevrait quand même votre demande sans cette mise en demeure envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception, le FAI aurait beau jeu, en réaction, de vous attaquer pour procédure abusive arguant que, si vous l'aviez informé, il aurait réglé le problème (il ignorera vos appels à la hotline et vos courriers non recommandés dont vous serez dans l'impossibilité de prouver qu'il les a reçus). Un certain FAI et non des moindres, qui démontre régulièrement qu'il est plus préoccupé par sa part de marché que par le respect dû à ses clients, l'a déjà fait.
    Donc, pour obtenir une solution le plus rapidement possible, ne pas tarder à envoyer ce courrier.

    Conserver la copie de cette mise en demeure avec les talons du recommandé AR. Généralement, on obtient enfin une réponse du fournisseur - pas forcément satisfaisante - mais avec des éléments concrets.
    N'interrompez pas les prélèvements bancaires du FAI même si vous n'avez plus de connexion et que vous êtes en rage. Vous seriez dans votre tort vis-à-vis de la Loi, vous compromettriez vos chances d'obtenir satisfaction plus tard (vous passeriez pour un mauvais payeur) et, surtout, le FAI n'hésitera pas, lui, à vous faire poursuivre par un huissier de justice (les entreprises de ce genre paient à longueur d'année des sociétés de recouvrement de créances et des cabinets d'huissiers de justice pour poursuivre les mauvais payeurs et les entreprises de mauvaise foi pour impressionner les victimes de leurs mauvais services). Vous pourrez toujours obtenir un remboursement plus tard.

    3) A l'expiration du délai de la mise en demeure, si le problème n'est pas réglé, il faut saisir le Juge de Proximité de votre domicile. C'est très simple, gratuit et il n'est pas obligatoire ni indispensable d'être assisté d'un avocat.
    Téléchargez la "Déclaration au greffe de la Juridiction de Proximité" à l’adresse suivante
    ( http://www.justice.gouv.fr/Formulaires/particuliers/Form12285v01.pdf ) ou passez la prendre au Tribunal d'Instance dont vous relevez afin de demander la convocation de votre fournisseur devant le Juge.
    Faites aussi, auprès du greffe du Tribunal de Commerce où il est enregistré, une demande d'un extrait K-Bis de votre fournisseur. On peut le faire par Internet ( http://www.infogreffe.fr/infogreffe/index.jsp ). Vous trouverez le RCS du fournisseur sur ses courriers.
    Dans la demande au Juge de Proximité, vous indiquerez ce que vous voulez obtenir de votre adversaire : une action (connexion ou reconnexion, livraison, réparation, …) ou la résiliation de votre contrat, ou un remboursement, des dommages et intérêts et ajoutez alors une somme (500 €) "au titre de l'article 700 du NCPC" (Nouveau Code de Procédure Civile) - cette somme sert à vous rembourser des frais de procédure.
    Demandez aussi que votre adversaire soit condamné aux dépens et, si vous demandez une action (reconnexion, livraison, réparation, …), ajoutez une demande d'astreinte de 100 € par jour de retard d'exécution au-delà de huit jours après la signification.
    Le Juge décidera de ce qu'il est bon de vous octroyer s'il vous donne raison.
    Vous joindrez tous les documents justificatifs à l'appui de cette demande. N'oubliez rien :
    - l'ORIGINAL de l'extrait K-Bis,
    - la COPIE de la mise en demeure avec la COPIE des talons du recommandé avec AR,
    - les COPIES de tous les documents justifiant ou appuyant votre demande,
    - une explication claire et pas trop longue si possible (1 page).
    Faites cela avec le plus grand soin. Plus cela sera clair et bien présenté plus le Juge, surchargé, appréciera d'avoir une vision rapide et claire du dossier. Par exemple, numérotez les pièces en reportant leurs numéros dans votre explication à l'endroit où vous les citez et classez-les dans l'ordre où vous les citez.
    Conservez les originaux de ces documents (sauf le K-Bis dont vous devez joindre l'original).
    Très peu de temps après le dépôt de votre dossier au Greffe du Tribunal d'Instance dont vous relevez, vous devriez recevoir une convocation à une audience de conciliation.
    Présentez-vous à cette audience (prévoir la demi-journée) avec les ORIGINAUX des documents car le Juge pourrait demander à les voir. Il est probable que votre adversaire ne sera pas représenté. Lorsque le Juge vous appellera pour la conciliation, vous aurez à répondre à ses questions éventuelles et cela ira très vite si votre dossier est clair pour lui.
    Si votre adversaire est représenté, un débat contradictoire s'engagera. Préparez bien vos arguments et ayez bien toutes les pièces, dates, événements, … en tête car vous n'aurez pas le temps de fouiller dans vos papiers. A la fin du débat, le Juge vous informera de la date à laquelle il rendra son jugement. Vous en serez avisé par un courrier quelques jours après cette date.
    La suite dépend de la décision du Juge qui est sans appel. Si vous avez obtenu une somme d'argent, laissez un délai à votre adversaire pour vous envoyer ce qu'il vous doit. Si rien ne vient au bout de deux semaines, faites-lui signifier le jugement par un Huissier de Justice sis près de chez lui.
    L'huissier exigera très certainement une provision pour être sûr d'être payé car, plus personne ne voulant prendre de risque de nos jours, il ne préjugera pas du succès de son action. Il est très énervant d'avoir à payer d'avance un travail qu'on ne vous garantit ni d'exécution ni d'effet et sans remboursement éventuel mais ce sont les nouvelles manières de la société dans laquelle nous vivons aujourd'hui !
    Bonne chance.

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