Voyagistes.Le surbooking,que faire?

La surréservation dans les transports aériens

Qu'est ce que la surréservation ?
La surréservation, plus souvent appelée "surbooking", est une pratique couramment utilisée par les transporteurs aériens, consistant à réserver davantage de places que n'en compte l'avion. Elle se justifie par des difficultés de gestion des sièges dues à certains passagers qui annulent leur vol au dernier moment, ou ne se présentent pas à l'embarquement. De par ce mode de fonctionnement, des voyageurs peuvent se voir rayé de la liste des passagers quelques heures avant le départ. Pour aider les "victimes" de ce système à faire valoir leurs droits, l'Union Européenne a pris, en 2004, un certain nombre de mesures.

Que doit faire le voyageur confronté à un tel problème ?
Lors d'un cas de surbooking, en général la compagnie aérienne commence par faire appel aux volontaires prêts à décaler leur vol contre une compensation financière. Si nul ne se dévoue, des personnes sont désignées arbitrairement, en respectant cependant quelques règles. Les femmes enceintes ou avec enfant en bas âge, les personnes handicapées et les enfants non accompagnés sont prioritaires.
Si vous faites partie des "refusés", la première des choses est de ne pas quitter l'aéroport sans avoir une preuve écrite de l'indemnisation et les modalités du réacheminement. Pour cela, adressez-vous directement au comptoir de la compagnie aérienne.
Vous êtes en droit de demander une indemnité compensatrice et la mise à disposition gratuite ou le remboursement de prestations telles que l'hébergement ou la restauration. En outre, un réacheminement vers la destination prévue, ou la restitution intégrale du prix du billet, doit vous être proposé. Le montant de la compensation financière dépend de la destination et du temps d'attente entre le vol prévu et celui que vous empruntez à la place.

Qui a droit à une indemnisation ?
Pour avoir droit aux compensations prévues par la loi, il faut remplir un certain nombre de conditions. Vous devez, si on vous l'a demandé, avoir reconfirmé votre vol 24 ou 48 heures avant le départ, être arrivé à l'heure pour l'enregistrement et, bien sûr, disposer d'un billet valide.
Par ailleurs, la législation concerne uniquement les vols au départ des pays membres de l'Union Européenne, quelle que soit la destination, ainsi que les vols vers un Etat de l'Union Européenne, quel que soit l'aéroport de départ.

Que faire en cas de litige ?
Si la compagnie aérienne refuse de vous réacheminer ou de vous dédommager, demandez-lui immédiatement une preuve écrite de son refus. Ensuite, si vous répondez à tous les critères, vous pouvez vous adresser aux organismes ou aux associations de défense des consommateurs et notamment à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) ou à la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC). Vous pouvez aussi engager un recours devant les tribunaux, l'idéal étant de trouver un arrangement à l'amiable avec le transporteur.


En savoir plus
»Site de la DGCCRF
»Site de la DGAC

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